作者|武永梅,畅销书作家,演说家,中国CBO(首席品牌官),上海中外文化交流协会副会长
来源|本文由《销售与管理》整理首发
分享自|2016-11-12 销售与管理
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优秀销售的标志是能言善道,但其实,听懂客户的话才是他们的必杀技。好多销售员之所以做的艰难,原因就在于没有听懂“人话”,他们根本不知道客户想要的是什么。
一个优秀的销售从客户的口头禅就可以判断他最喜欢什么样的方式,从而做出最完美的反应。
口头语一般指那些经常挂在口头但无实际意义的话,那么,口头语就纯粹只是一句毫无意义、不值得借鉴的虚词吗?
喜欢用这类口头语的顾客,性格有些急躁,他们总是担心别人会误解他们的话,所以提前用口头语做一个铺垫。之所以会形成这样的口头语,主要源于说话的人极力想给他人留下诚实可信的印象:和这类顾客打交道时,如果确信对方所说的话可信,就要对他们表现出足够的、同时能让顾客直观感觉到的信任。
比如顾客看中一双皮鞋,对销售员说:“兄弟,我挣钱不多,你能不能少赚点,便宜点卖给我。说真的,我刚找到一份工作,而在这之前,已经两个月没有收入了。”
销售员看顾客迟迟不肯离开,也确实通过对方的穿着感受到对方经济的拮据,犹豫了一会儿,最后说:“大哥,我相信你,这次就卖给你吧,不过你可别对别人说我以这么低的价格卖给你,否则别人再来找我,我就赔大发了。”这样,顾客从你这里感受到了对他的信任,说不定下次还会成为你的回头客。
喜欢用这类口头语的顾客往往都比较自信,支配往往会说这类口头语。鉴于这类顾客的推理能力强,销售员最好少说多听,一方面满足对方表现自己的欲望,另一方面也少给对方一些挑刺的机会。
这类顾客自我保护意识比较强烈,做事一般很谨慎,不会把内心的想法完全说给他人听。这类口头语很有弹性,说这类口头语的顾客往往平和冷静,人际关系也不错。有时候,当事情的发展局势一旦明朗化,他们会说“怎么样,我早说过”。这类顾客在购物时,往往会提前规划,目标明确,所以销售员最好明确他们的需求,满足即可,不必过多强调其他不在他们预算内的产品。
爱用这类口头语的顾客一般都比较有进攻性,而且他们的观点、态度都比较鲜明。一般来说,从事公共关系的顾客多会采用这类口头语,因为这类口头语委婉、客观,可以很好地用来平衡公众情绪。
喜欢用这类口头语的顾客通常是因为词汇少,或者思维慢,用这些词可以作为一种缓冲,为他们准确应答争取点时间。当然,有时候,不是对方口头语的顾客也会用这样的词,这就说明对方比较有城府,想故意装聋作哑或者转移话题。另外,一些年轻的女孩通常会用这样的口头语表现自己的温柔。
按理来说,口头语是一个人习以为常的话,而流行语则是社会某一阶段比较流行的话,这两者之间不应该画等号,但现实中确实有一部分人,就像穿衣打扮一样,很时髦,经常会把一些流行元素引入自己的说话办事中,形成自己的风格。
这类顾客表面时髦,内心却缺乏主见和独立性。销售员在向这类顾客推销产品时,不妨也说些流行语,让对方和你之间产生某种像是遇到了知音般的共鸣。最后,火候到了,再把产品的事拿出来,对方接受的可能性更大。
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